Teleperformance ve Türkiye’nin önder ayakkabı şirketi FLO iş birliği ile yalnızca 3 ayda FLO’nun chat kanalındaki müşteri memnuniyeti yüzde 28 arttı.
Dünyanın başkan müşteri ve tecrübe idaresi süreçleri dışkaynak hizmet sağlayıcısı Teleperformance teknolojik gücü ve insan odağıyla güçlü iş birliklerine bir yenisini daha ekledi. Teleperformance, son olarak Türkiye’de ayakkabı bölümünün önderi olan, 21 ülkede 650 mağazayla faaliyet göstererek küresel bir marka olma yolunda süratle ilerleyen FLO ile kıymetli bir iş birliği gerçekleştirdi.
İş birliği kapsamında Teleperformance’ın küresel ve lokal e-ticaret tecrübesinden yararlanılarak FLO’nun müşteri tecrübesi stratejileri doğrultusunda teknoloji ile harmanlanan süreçler ve iş modelleri geliştirildi; süreçleri optimize ederek müşterilerin sadakatini arttırıcı uygulamalar hayata geçirmeye başlandı. IVR geliştirmeleri, CRM sistem iyileştirmeleri, otomasyon, karar ağacı sistemi ve bilgi bankası oluşturulmasının yanı sıra birinci temasta tahlil oranlarının artırılmasına ve eşsiz müşteri tecrübesi sunulmasına odaklanıldı. Chat kanalı üzerinden sunulan müşteri hizmetlerinin yanı sıra FLO, pazaryerinde satıcı takviyesine de birinci defa Teleperformance ile yaptığı iş birliği kapsamında başladı.
Başarının sırrı, teknolojiyi odağımızda konumlandırarak değişen gereksinimlere yeni, dinamik ve süratli tahliller üreterek, işimizi daha verimli ve daha kolay nasıl yapabiliriz sorusuna karşılık aramakta saklı…
2021 yılı Eylül ayından itibaren FLO’nun hem kurumsal (B2B) hem de ferdî (B2C) müşterilerine chat ve art ofis kanalları üzerinden Türkçe ve İngilizce müşteri hizmetleri servislerini sunduklarını belirten Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin, muvaffakiyete ulaşan çalışmaların sonuçlarına ait şöyle konuşuyor: “FLO ile çok yakın iş birliği içinde çalışmamız, birinci günden itibaren muhtaçlıklarını ve amaçlarını çok yeterli anlamamız, mevcut müşteri tecrübesi seyahatlerini güzel tahlil etmemiz, birlikte geliştirebileceğimiz süreçler ve iş modelleri tasarlamamız ve her vakit teknolojilerimizi konumlayarak işimizi daha âlâ, daha verimli ve daha kolay nasıl yapabiliriz sorusuna cevap aramamız bize başarıyı getiriyor. Yalnızca 3 ay üzere kısa bir müddette chat kanalında müşteri memnuniyetini yüzde 28 artırmış olduk. Bu sonuç değerli, zira Teleperformance CX Lab Küresel Tüketici Davranışları Araştırması’nın bu yılki datalarına nazaran de canlı chat, bilhassa de Z jenerasyonu üzere yeni jenerasyon müşteri kitlelerinde sesten sonra tercih edilen ikinci kanal. Birinci temasta tahlile odaklanarak cevaplama suratını artırmamızla şu an bize ulaşan her 100 müşterimizden 99’una hizmet verebilir durumdayız.”
“Eşsiz müşteri tecrübesini birlikte kurguluyoruz”
FLO ve Teleperformance iş birliğinin önümüzdeki periyotta de artarak devam edeceğini belirten Sezin Mızraklı Avalin, “Önümüzdeki devirde de FLO müşterilerine en az efor harcatarak en güzel tecrübesi yaşamaları için çalışmalarımıza devam edeceğiz. Web sitesi ve taşınabilir uygulama üzere dijital kanalları düzgünleştirmek, son kullanıcının tercihlerine nazaran sunulan hizmet çeşitliliğini ve kanallarını çoğaltmak, kullanıcı sistem tecrübesini geliştirmek, yeni lisanlarda ve 7/24 hizmet sunmak iş planlarımız ortasında bulunuyor.”
“Her kanalda eşsiz bir tecrübe sunmaya odaklanıyoruz”
Türkiye’de kesimin açık orta pazar önderi olarak 600 mağazası ve online satış kanalları üzerinden milyonlarca müşteriyle temas kuran FLO, son yıllarda yurt içinin yanı sıra yurt dışında da süratle büyüyor. E-ticarette de kıymetli atılımlar yapıyor. Bu durumun müşteri segmentasyonu ve müşteri davranışlarına yönelik daha süratli aksiyon almayı gerektirdiğini belirten FLO Mağazacılık e Ticaret ve Lojistik Yöneticisi His Dökmecier, bu noktada Teleperformance Türkiye ile yaptıkları iş birliğinin kendilerine nasıl katkı sağladığını şöyle lisana getiriyorlar: “Biz hem Türkiye’de hem yurt dışında süratle büyüyen bir şirket olarak her kanalda eşsiz bir müşteri tecrübesi sunmaya odaklanıyoruz. Müşterilerimizin, bizimle irtibata geçtiği birinci temasta problemlerine tahlil bulması bizim için çok kıymetli. Bu performans metriğimizi her gün daha da düzgüne taşımayı, bu sayede de müşterilerimizin harcadığı eforu düşürmeyi hedefliyoruz.
E-ticaretin süratli büyümesi ve müşterinin online kanallarda geçirdiği müddetin artmasıyla bütünleşik kanal idaresi stratejisi kritik bir noktaya taşındı. Teleperformance Türkiye ile yaptığımız iş birliği kapsamında tüm bu mevzularda amaçlarımıza ulaşma konusunda kısa vakitte değerli bir yol aldık. Önümüzdeki devirde de iş birliğimizi arttırarak sürdüreceğiz. Özelleştirilmiş hizmet modelleri, müşteri davranışı ve hizmet süreçlerine nazaran şikayet oluşmadan sorunu tespit edip aksiyon alma, teknoloji şikayet idare sistemi konumlandırması yeni devirde iş birliğimizin ana hususlarını oluşturacak. Tüm bu uygulamaları hayatı geçirirken de FLO’nun elçisi olduğuna inandığımız Müşteri Temsilcilerimize yatırım yapmaya devam edeceğiz. Bu hedefle, operasyonumuzu en düzgün biçimde bilmeleri, takip edebilmeleri ve müşterilerimizle gerçek bilgileri paylaşabilmeleri için içeriği varlıklı eğitimler düzenliyoruz. Bu eğitimleri kalite değerlendirmeleri ile ölçümlendiriyor, yeri geldiğinde başucu notları ile destekliyoruz. Son yaptığımız uygulama olan ödül prim sisteminden de çok kısa bahsedecek olursak, ayın gold, silver ve bronz müşteri temsilcilerine epey tatmin edici bir ödül sistemi uygulamaya başladık. Verilen hizmetin kriterlerine nazaran amaçlar belirledik. Böylelikle kazanma ve gayesi yakalama azmini yüksek tutarak müşterilerimize en yeterli hizmeti vermeyi hedefliyoruz. Bu hizmeti, iş ortağımız Teleperformance Türkiye ile yarattığımız ahenk ve sağlam işbirlikteliğinin getirdiği sinerji ile hayata geçirebileceğimize inanıyoruz. Kelamın özü, farklı çatılarda tıpkı gayeyle ilerleyen büyük bir aile üzere hareket ediyoruz.”
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı
